“宛城区南都路儒林文化苑东侧约80米处万悦城的排风机经常产生噪音，噪音过大且持续时间过长，至凌晨还未停止，严重影响附近居民正常休息。”近期在摸排过程中，市民关女士提出了这个问题，工作人员迅速联系宛城区相关部门人员，到万悦城与企业负责人共同协商处理噪音扰民问题。经协调，企业表示尽快完善隔音措施，宛城区效能服务中心对噪音扰民问题的落实情况持续跟踪督办，并及时将处理结果反馈给居民。

为深入了解民生诉求，切实解决市民身边的烦心事、揪心事，南阳市宛城区效能服务中心积极探索12345热线办理新路径，将12345热线办理融入社区网格化治理体系，工作人员主动来到市民身边发现问题、了解诉求，摸排辖区情况，把服务落实到网格、事情解决在网格，努力推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸，实现“有一办一、被动响应”向“举一反三、主动治理”转变，切实为居民办实事、解难题。

主动收集群众诉求。发挥网格员“人熟、事熟、情况熟”优势，变“热线被动接办”为“网格主动找茬”，重点排查小区物业管理、水电气暖、噪音油烟扰民等热点领域问题，先于群众发现问题隐患，主动协调解决；每季度开展一次“敲门问候”活动，通过电话问需和敲门入户，提高工作精度和服务温度。

积极化解矛盾纠纷。实行矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决，网格员在日常网格巡查过程中，准确掌握群众急难愁盼，发现矛盾线索第一时间跟进，马上介入调解，就地予以化解，避免矛盾升级；针对疑难复杂问题，实行“社区吹哨、部门报到”，通知相关职能部门下沉服务，将隐患消除在萌芽状态，实现“小事不出网格、大事不出社区”。

协调联动提升质效。12345热线工单下达后，网格员第一时间赶赴现场了解情况，配合相关职能部门做好现场处置。将不满意件、未解决件纳入日常工作体系，发动网格员现场巡查，及时查看诉求办理进展和成效，确保沟通交流有温度、过程处置有反馈、问题办理有质效，形成群众诉求闭环处理机制。

民生无小事，枝叶总关情。宛城区效能服务中心“未诉先办”的做法得到了群众的高度赞扬，下一步，我们将依托12345热线线上线下服务平台，做到闻诉而动、接诉即办，持续深化网格未诉先办、不诉自办，积极整合各方资源，用心用力用理用情，努力把居民群众的困难事、烦心事、揪心事办得有速度、有力度、有温度。（王保石）